Обращение в техподдержку

Этот раздел создан с целью сделать вашу работу со службой технической поддержки наиболее продуктивной, оперативной и приятной. Мы будем благодарны, если при обращении в поддержку вы найдете возможность последовать данным рекомендациям. Это сэкономит наше общее время.

При обращении в техподдержку по e-mail в поле «Тема» указывайте свой лицевой счет (договор) и логин Пожалуйста, укажите в начале поля «Тема» (Subject) лицевой счет (договор) и логин (wt..) — идентификатор в учетной системе, который предоставляется при регистрации сайта. Он уникален для каждого тарифного плана клиента и служит для четкой идентификации пользователей. Получив его, можно точно определить — какие услуги заказаны и предоставляются вам на данный момент.

Указывайте лицевой счет и логин при каждом новом обращении
Также просим вас каждый раз при обращении в техническую поддержку и в другие службы нашей компании всегда указывать свой лицевой счет и логин. Это поможет нам в кратчайшие сроки ответить вам и не затягивать решение. В случае обращения в нашу компанию по телефону будет полезно держать лицевой счет и логин под рукой. Будем вам очень благодарны за это.

Письма, в поле «Тема» которых не указан лицевой счет и логин (wt...), не обрабатываются!

Присылайте запросы на изменения только с «доверительных» адресов
При регистрации сайта заполняется карточка клиента хостинга, куда вносятся адреса администратора и вебмастера размещаемых сайтов. Администратор сервера хостинга доверяет только тем письмам, которые входят в этот список. Конфиденциальные сведения, такие как пароли по телефону не передаются, так же по телефону не решаются вопросы касающиеся возобновления или прекращения предоставления услуги хостинга.

Максимально подробно описывайте возникающие ошибки
Вы решили сообщить нам о некой ошибке. К сожалению, мы вряд ли сможем понять суть вашей проблемы без детального ее описания с вашей стороны. Например, фраза вроде «у меня не работает сайт» не позволит нам понять суть проблемы без указания логина, точной цитаты сообщения об ошибке, которое вы получаете, а также без описания других подробностей происходящего. Пожалуйста, попытайтесь собрать максимум информации о проблеме. Если не получается — не беда, но тогда для решения вопроса понадобится больше времени.

Пожалуйста, помните о том, что только вы наблюдаете ошибку, причем это происходит на экране вашего компьютера. Мы не видим, что отображается на вашем мониторе, и будем вам крайне признательны, если вы пришлете нам подробнейшее описание того, что видите. Попытайтесь локализовать проблему, возможно написав маленький тестовый скрипт где проявляется проблема, и максимально подробно описать ее. Без этого нам придется задавать вам вполне очевидные вопросы, и мы уверены, что в случае, если сразу получим всю доступную вам диагностику, то сможем помочь гораздо быстрее.

Советы на все случаи
Сообщая об ошибках, учитывайте, что для нас большее значение имеет текст полученного вами сообщения об ошибке, чем служебный номер этой ошибки. Например, лучше писать нам не «я получил ошибку 12», а «я использовал программу такую-то и при попытке сделать то-то, она выдала мне сообщение такое-то...»

Пожалуйста, описывайте последовательно свои действия, в результате которых возникает ошибка. Например, хорошее описание проблемы может быть таким: «я использую программу FAR, пытаюсь получить доступ по FTP к своему серверу, использую логин wtuser1, адрес сервера hosting.tomsknet.ru, получаю ошибку 530 Login incorrect. Дата и время неудачной попытки доступа: 12 января 2005 года, 00:02»

Для того, чтобы мы получили максимально подробное представление о возникшей у вас проблеме, пожалуйста, старайтесь делать снимки экрана (скриншоты), на которых будет изображено окно программы, при работе с которой возникла ошибка, а также непосредственно текст ошибки. Сделать снимок экрана в системе Windows можно нажав одновременно кнопки Alt+PrintSreen на клавиатуре. Далее нужно запустить графический редактор (программы Paint или Photoshop, например), куда скопировать содержимое буфера обмена. Далее получившееся изображение сохранить (желательно в формате jpg или gif) и отправить нам. Это позволит нам увидеть проблему буквально вашими глазами.
Если вы получаете ошибку при обращении к своему серверу через веб, то есть через браузер, просто перешлите нам все, что увидели на экране. К сожалению, в большинстве случаев нам наверняка будет недостаточно сообщения вида «у меня не открывается». Очень жаль, но в этом случае мы будем вынуждены вступить в переписку с вами и по крупицам узнавать детали.

Мы очень надеемся на то, что вы последуете этим рекомендациям и поможете нам отвечать вам максимально оперативно и качественно!
Пишите на webmaster@tomsknet.ru